ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
(Customer Relationship Management : CRM)

CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด

CRM กับกลยุทธ์ทางธุรกิจ
กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่จะนำบริษัทของคุณประสบความสำเร็จได้ผู้บริหารสมัยใหม่ทราบดีว่าการดูแลลูกค้าที่ดีและการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายสามารถนำมาซึ่งรายได้และกำไรที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม นอกเหนือจากเป้าหมายในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้วบริษัทต่าง ๆ ได้ลงทุนในเทคโนโลยี เพื่อดูแลและจัดการกับระบบฐานข้อมูลลูกค้าในการพัฒนาการบริการให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ความท้าทายอยู่ที่การคัดเลือกเทคโนโลยีที่ดีและให้ผลคุ้มค่าต่อการลงทุนโดยสามารถที่จะใช้ร่วมกับระบบเดิมๆ ที่มีอยู่ได้

เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ทำไมต้อง CRM?
- การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว
- ในการหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่แพงขึ้น
- ลูกค้าที่อยู่กับบริษัท เป็นระยะเวลานานเป็นลูกค้าที่มีคุณค่า (Customer lifetime value)
- ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่าถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่
- โอกาสในการขายและสร้างกำไรจากลูกค้ามีมาก
- ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนองความต้องการให้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น
- พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาต้องตอบสนองลูกค้าให้ตรงที่สุด

CRM เกี่ยวข้องกับงาน 3 อย่าง ดังนี้
- Sale คือ การขายที่สามารถปิดได้อย่างรวดเร็ว
- Marketing คือเป็นเรื่องของการตลาด "ทำอย่างไรถึงจะหาลูกค้าใหม่ได้"
- Service คือ เป็นบริการหลังการขาย โดยมีการสนับสนุน

ตัวผลักดันให้เกิด CRM
การหาลูกค้าใหม่
การจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการรักษาลูกค้าไว้
ทำให้ระบบบง่ายขึ้น
ลูกค้าพอใจมากขึ้น
ลูกค้ามี Loyalty กับ Brand มากขึ้น
การให้บริการลูกค้า ที่ทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์สูงสุด
การใช้ประโยชน์ที่เกิดจากลูกค้าได้มากขึ้น
ที่มา: www.voicetel.co.th